El CRM evoluciona a pasos agigantados

Las tendencias de Marketing Digital en 2021 apuntan hacia un cambio en las relaciones entre marca y usuario.

El uso de los canales de comunicación de redes sociales como herramientas de CRM también va a aparecer como complemento en campañas de email marketing para acelerar el paso entre interés y deseo del cliente en el Customer Journey y cerrar la compra.

De esta manera se podrá minimizar la sobrecarga del departamento de ventas y al mismo tiempo mejorar la velocidad de tratamiento de leads.

La tecnología CRM está evolucionando hacia la formación de plataformas de marketing,
ventas y atención al cliente donde todo software gira entorno a los datos de los clientes. El foco principal de cualquier CRM es la visión completa del cliente, pudiendo conocer cada interacción de este, desde el inicio hasta el final, a lo largo de cada una de las etapas que atraviesa el cliente con una empresa, el Customer Lifecycle.

Pero esto no ha sido siempre así y como cualquier tecnología, sus inicios son bastante
diferentes con lo que ahora es. El origen se remonta a los años 50’s y, hasta los 80’s, la única técnica de gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada era a través de agendas de contactos y el famoso Rodelex.

No fue hasta mediados de los 80’s que se empezó a hablar del Database Marketing y a finales de esta década es cuando se empezaron a construir los pilares del CRM que ha
dado paso a lo que tenemos hoy en día.

A finales de los 90’s se creó el primer CRM móvil, pero falló en su intento de innovar,
principalmente por la falta de dispositivos adecuados. En 1999 Salesforce.com introdujo el primer CRM de software como servicio (SaaS) y justo con la entrada al nuevo milenio, se empezó a hablar de un sistema de CRM más completo que gestiona todos los aspectos de las relaciones comerciales, surgiendo el concepto de Marketing Relacional.

A partir del 2000 hasta ahora, hemos observado una evolución del CRM mucho más rápida. Nació el concepto de CRM Social, marcando un nuevo camino, y las empresas han pasado de la gestión transaccional a la gestión interactiva de las relaciones con los clientes.

La velocidad en la que los softwares evolucionan puede dar la sensación que no podamos seguir ese mismo ritmo. Y con los sistemas CRM no es diferente.

El CRM es un espacio competitivo y en crecimiento. Todo el mundo habla de proporcionar las mejores experiencias de cliente y de las estrategias y soluciones CRM. Pero para poder estar a la vanguardia de la innovación, es importante que cualquier empresa conozca las tendencias de CRM para poder aplicarlas.

Hay algunas que son inevitables y ya hace tiempo que se vienen anunciando.

● Experiencia del cliente: A día de hoy, la mayoría de los consumidores sitúan al
mismo nivel la importancia de la experiencia que los productos y/o servicios. Por lo que en esta nueva etapa de CRM, se priorizará el compromiso y la experiencia del
cliente.

 Inteligencia Artificial (AI): Los usuarios quieren una IA más potente y el aprendizaje automático para abordar funciones CRM hiper-específicas. De esta manera, los CRM se dirigirán cada vez más a los algoritmos inteligentes, pudiendo ayudar a los usuarios a tomar mejores decisiones en cada punto del proceso de ventas. Se dice que en estos próximos años, los chatbots de CRM, podrán utilizar datos para predecir las próximas preguntas de los clientes o hacer predicciones sobre la información adicional que los clientes puedan necesitar.

● Tecnología de voz: Los expertos esperan que las plataformas CRM utilicen la
tecnología de voz con la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. De esta manera, los sistemas CRM proporcionarán a sus clientes datos y, además,
información y análisis.

● El móvil es indispensable: Ya se empieza a hablar de tecnologías nuevas, Mobile
CRM y Social CRM. Los avances en la tecnología móvil y la creciente necesidad de los usuarios en disponer de una conectividad ininterrumpida, indican un impulso para que las plataformas de CRM proporcionen más funcionalidades móviles. Por lo que se estima que en los próximos años cada vez habrá más sistemas CRM que ofrezcan la experiencia completa en smartphones, tablets y otros dispositivos que se pueden conectar a Internet. Y lo que es más importante, estos sistemas serán capaces de proporcionar una funcionalidad completa sin comprometer la seguridad
de los datos de los usuarios.

 CRM sigue siendo social: Ya se sabe que los canales sociales permiten a las empresas conectarse con su audiencia en tiempo real. También permite el marketing individual y la atención personal que los clientes desean. Christopher Sirk afirmó en un artículo de CRM Land que “una interacción positiva en los medios sociales hace
que un usuario sea 71% más propenso a comprar cosas de su negocio”.  Además,
este canal tiene un ROI más alto.

Está claro que los sistemas CRM están evolucionando y esta son algunas de las
novedades. Habrá que estar muy al corriente de todo cambio que vaya sucediendo día a día para poder aplicarlo en nuestras empresas y no quedarnos obsoletos.

Hoy en día, al menos en el mundo de la gestión de relaciones con los clientes o el software CRM, es una de las categorías de software empresarial de más rápido crecimiento.

Estamos entrando en la era del CRM inteligente e integrado, y el futuro del CRM es aún
más brillante. Desde pequeñas empresas hasta empresas globales, los equipos de ventas y marketing están adoptando por un CRM para ofrecer mejores experiencias al cliente, adquirir y retener clientes y obtener nuevos conocimientos centrados en el cliente que están cambiando sus empresas para bien.

¿Cuáles son los puntos claves de un CRM?

   ● La satisfacción del cliente ha reemplazado la experiencia del cliente como la   principal métrica de ventas.
   ● Para cumplir con los objetivos centrados en el cliente, los sistemas de CRM deben   evolucionar con mayor precisión y análisis predictivo, así como un enfoque en las
      necesidades y comportamiento del cliente.
   ● El 59% de los clientes dice que las empresas que saben más sobre ellos a partir de  interacciones que han tenido antes, mejoran la experiencia de sus clientes.
   ● A medida que la inteligencia artificial se vuelve más prominente en el espacio de   ventas, los representantes de ventas pasarán a tareas más centradas en la atención
      al cliente.
   ● Hasta el 30% de las miles de decisiones de precios que las empresas toman cada
      año no logran optimizar el precio que generaría el mayor margen y crecimiento de
      ingresos.

Se prevé que el mercado mundial de CRM crecerá a una tasa de crecimiento, empresas de todos los tamaños están luchando por mantenerse al día con sus clientes, ya que sus
preferencias relacionadas con la forma en que aprenden sobre los productos y cuándo
compran cambian constantemente.